Чат на сайте помогает быстро ответить посетителю, пока он выбирает услугу, но работает, только когда есть кому ответить сразу. Если такого человека нет, лучше поставить прямые кнопки мессенджеров и телефон: клиент напишет в привычное приложение, и после отправки сообщения у вас останется его контакт. Перед установкой виджета проверьте, не закрывает ли он контент на смартфоне, предложите посетителю оставить телефон или почту для ответа и оформите кабинет сервиса на свой номер.
- СкоростьЧат полезен, если понятно, кто отвечает и когда ждать ответа.
- КонтактыПосетитель ушёл без контактов: связаться с ним вне сайта может быть невозможно.
- СмартфонВиджет не должен перекрывать номер телефона и кнопки на мобильном экране.
- ДоступыЛичный кабинет сервиса чата оформляется на владельца компании.
Что такое онлайн-чат и чем он отличается от других способов связи
Чат на сайте выглядит как окошко в углу экрана. Через него посетитель задаёт вопрос прямо в браузере, не уходя со страницы. В отличие от обычной формы заявки, где клиент отправляет запрос и ждет звонка, в чате ждут немедленного диалога здесь и сейчас.
Главное отличие чата от кнопок мессенджеров заключается в сохранении связи. Кнопка мессенджера открывает переписку с вами в приложении посетителя. Если он отправит там сообщение, у вас останется его контакт, и разговор можно продолжить через час или на следующий день. В чате на сайте человек пишет из браузера: если он ушёл с сайта без телефона или почты, связаться с ним вне сайта может быть невозможно. Сохраняется ли переписка и можно ли продолжить разговор, зависит от сервиса, это проверяют до подключения.
Чат нужен там, где сотрудник сидит у компьютера или телефона и может ответить сразу. Если у вас салон красоты, мастерская или автосервис, где мастер занят делом, чат на сайте только разочарует клиентов. Таким бизнесам больше подойдут телефон и кнопки мессенджеров. Как способ связи влияет на заявки, разобрали в статье про конверсию сайта.
Порядок наш, из практики.
Куда приходят сообщения и кто на них отвечает
До подключения чата назначьте ответственного и выберите устройство, на котором он будет получать сообщения. Без назначенного ответственного сотрудника сообщения будут висеть без внимания, а клиенты уйдут к конкурентам, как описано в статье о том, почему заявки с сайта не приходят.
Уточните, где сотрудник получает новые обращения и откуда отвечает: в приложении сервиса на телефоне, в рабочем мессенджере или в кабинете в браузере. Отдельно проверьте, что приходит в почту или рабочий мессенджер: само сообщение, уведомление или история уже завершённого разговора. Получить письмо и ответить через него клиенту не одно и то же.
Отдельно настройте нерабочие часы: что чат показывает ночью и в выходные и куда попадают обращения. Отправьте тестовое сообщение в это время и проверьте, где оно сохранилось. Предложите посетителю оставить телефон или почту для ответа, если он уйдёт с сайта. Перед включением обязательных полей проверьте, доходит ли вопрос оператору без заполнения формы.
Делаем сайты с нуля и переделываем старые. Подключим чат или удобные кнопки мессенджеров и бесплатно проверим, что входящие сообщения сразу приходят вам. Написать в Telegram ›
Порядок наш, из практики.
Как подключают виджет на сайт
Подключение онлайн-чата не требует переписывания сайта. Код берут в кабинете выбранного сервиса и устанавливают по его инструкции, чтобы чат появился на всех страницах.
На сайтах под управлением конструкторов или популярных систем управления виджет подключается через специальное поле в настройках сайта или с помощью готового модуля. Это может сделать разработчик или сам владелец по инструкции сервиса.
Главное правило безопасности: регистрацию аккаунта в сервисе чата оформляйте строго на свои контакты. Рабочая почта и привязанный номер телефона должны принадлежать владельцу бизнеса, а исполнителю выдаются права сотрудника или оператора. Подробнее о контроле над цифровыми активами читайте в материале о том, кому принадлежит сайт.
Порядок наш, из практики.
Что проверить перед запуском: таблица контроля
Не запускайте чат без предварительной проверки со своего смартфона. Большинство сбоев видны сразу при тестировании в реальных условиях.
| Что проверить | Как проверить | Что считается нормой |
|---|---|---|
| Работа в нерабочие часы | Написать в чат со смартфона вечером или в выходной день. | Чат сообщает часы работы и предлагает оставить контакт, а обращение находится там, куда вы настроили доставку. |
| Экран на телефоне | Открыть сайт со смартфона и прокрутить страницу до самого низа. | Кнопка чата не перекрывает номер телефона в шапке, главное меню и текст услуг. |
| Работа на всех страницах | Пройти по нескольким разделам сайта, включая контакты и страницы услуг. | Чат отображается везде, а открытый диалог не сбрасывается при переходе между страницами. |
| Скорость загрузки сайта | Открыть страницы со смартфона через мобильную сеть до и после вставки кода. | Страница открывается без рывков, первый экран появляется сразу, скрипт чата не тормозит прокрутку. |
| Запрос контактов | Отправить первое тестовое сообщение без указания телефона или почты. | Вопрос доходит оператору, а виджет предлагает оставить телефон или почту для ответа. |
| Уведомление оператору | Отправить сообщение при заблокированном экране телефона сотрудника. | Сотрудник получает заметное уведомление и может открыть обращение. Если его нет, проверьте разрешения приложения и работу в фоне. |
| Согласие на обработку данных | Посмотреть, как сервис собирает контакты внутри окна виджета. | Текст у формы и документы сайта соответствуют тому, как сервис собирает и передаёт данные. |
| Права на кабинет сервиса | Войти в панель управления чатом под учетной записью владельца. | Логин и почта для сброса пароля принадлежат вам, а не наемному разработчику. |
Бесплатно проверим, доходят ли сообщения и заявки с вашего сайта, и найдем причину задержек. Написать в Telegram ›
Порядок наш, из практики.
Минусы, риски и персональные данные
Онлайн-консультант несет в себе несколько скрытых рисков для сайта. Крупная круглая иконка в нижнем углу экрана часто закрывает кнопку быстрого звонка, адрес или важные кнопки заказа. Если человек не может нажать на номер из-за кнопки чата, он просто уходит. Поэтому чат проверяют вместе с мобильной версией сайта.
Второй риск связан с производительностью. Виджет подгружает свои файлы с чужого сервера, и сайт может открываться медленнее. Поэтому скорость меряют до установки и после.
Автоматические приглашения со звуком или анимацией, которые выскакивают сразу после открытия страницы, многих раздражают. Отключите навязчивые автоприветствия, оставив спокойную статичную кнопку.
Если в окне чата клиент вводит имя, телефон или почту, он оставляет вам свои персональные данные. Перед запуском проверьте, как выбранный сервис оформляет сбор контактов и передачу данных. Текст рядом с формой и документы сайта, в том числе политика конфиденциальности, должны соответствовать этой схеме. Одной фразы под полями может быть недостаточно, подробнее в статье про галочку согласия на сайте.
К использованию чат-ботов и автоматических ответов на базе искусственного интеллекта относитесь осторожно. Бот без глубоко проработанной базы знаний часто отвечает невпопад, запутывает клиента и создает негативное впечатление о компании.
Напишите нам: бесплатно разберём вашу задачу и подскажем, хватит ли обычных кнопок связи. Написать в Telegram ›
Порядок наш, из практики.
Как понять, что чат работает
Чтобы оценивать пользу от чата объективно, подключите отслеживание действий через веб-аналитику. В счетчике настраивают специальную цель на отправку первого сообщения клиентом: как это делается, читайте в руководстве про цели Яндекс Метрики. Цель покажет, из каких источников приходят посетители, начинающие переписку. Пользу оценивайте по содержанию обращений и по тому, приводят ли они к заказам.
Проверяйте чат регулярно, а также после обновлений сайта и смены настроек уведомлений. Проводите тестовый разговор до конца: отправьте вопрос со смартфона, ответьте со стороны сотрудника и убедитесь, что посетитель видит ответ. Затем уйдите с сайта до ответа и найдите это обращение в кабинете сервиса.
Перед запуском чата в работу пройдите все шаги по контрольному списку ниже.
Порядок наш, из практики.
Техосмотр сайта
Пять проверок, которые вы делаете сами, без программиста. Каждая про деньги: потерянную заявку, штраф или сайт, который однажды утром не открылся. Непонятные слова объяснены в словарике на каждом листе, галочки ставятся прямо в файле.
- 1Чей у вас домен
- 2Есть ли у вас ключи от сайта
- 3Форма заявки и персональные данные
- 4Доходит ли заявка до человека
- 5Видит ли ваш сайт Яндекс
Частые вопросы
Чем онлайн-чат отличается от кнопок перехода в мессенджеры?
Чат открывается прямо на странице в браузере. Кнопка мессенджера открывает переписку в приложении посетителя. Контакт останется у вас, только если он отправит там сообщение, поэтому проверьте, что оно приходит в ваш рабочий аккаунт и вы можете ответить.
Стоит ли ставить чат, если в компании нет отдельного оператора?
Если мастер или администратор занят и не может ответить сразу, чат мало что даст. Посетитель не станет ждать у экрана. В таком случае надежнее оставить кликабельный телефон и кнопки мессенджеров.
Куда приходят сообщения, если клиент написал ночью?
Это зависит от настроек сервиса: расписания, режима вне рабочих часов и адресатов уведомлений. Настройте их, отправьте тестовое сообщение ночью и проверьте, где оно сохранилось.
Замедляет ли виджет чата работу сайта?
Может замедлить, многое зависит от способа подключения. До и после установки проверьте открытие сайта со смартфона: первый экран должен появляться так же быстро, а прокрутка не должна тормозить.
Нужно ли согласие на обработку данных внутри окна чата?
Если посетитель оставляет в чате имя, телефон или почту, это персональные данные. Проверьте, как выбранный сервис оформляет сбор контактов, и приведите текст рядом с формой и документы сайта в соответствие. Одной фразы под полями может быть недостаточно.
Словарик
- Виджет чата
- Всплывающее окно или кнопка в углу экрана, через которую посетитель сайта переписывается с компанией.
- Оффлайн-форма
- Режим чата в нерабочие часы, когда виджет запрашивает телефон и почту клиента для связи позже.
- Омниканальность
- Объединение сообщений из чата на сайте, мессенджеров и соцсетей в одном окне оператора.
- Автоприглашение
- Автоматическое всплывающее сообщение со звуком или анимацией, призывающее начать диалог.
Ещё по теме
Делаем сайты, которые проходят техосмотр
Сайты мы тоже делаем сами: лендинг, визитку, каталог, интернет-магазин. Сдаём их по тому же регламенту техосмотра, по которому написан этот справочник.
- 1Сайта ещё нет. Соберём с нуля и в день сдачи передадим вам домен, доступы и документы.
- 2Сайт есть, но устарел или сделан криво. Переделаем и сохраним адреса страниц, которые уже знает поиск.
- 3Сайт работает, а заявок мало. Найдём, где они теряются, и доработаем.
Напишите в Telegram @vbiz_k, расскажите, что есть сейчас. Разговор бесплатный, платной бывает только сама работа.
Нашли проблему в своём сайте?
Пришлите ссылку, скажу, что чинить первым. Любой разговор бесплатный, платной бывает только сама работа.
Написать в Telegram